もつれない患者との会話術 第2版
商品紹介
あなたのクレーム対応、本当に大丈夫？ 医療機関の患者対応マニュアルとして好評を博した書籍が新規書き下ろし15事例を追加してバージョンアップ！ 第2版では電子版も付いてますます便利になりました。実際に医療機関に寄せられた89のトラブル事例をもとに、クレーム場面に応じた適切な「会話の進め方」とその「法的根拠」を解説。事態をスマートに収める「良い対応」と、解決を遠ざける（でも意外とやりがちな）「悪い対応」の具体例を示しています。 診察室での患者対応に、また職員の研修テキストとして、医療機関の日常業務にお役立てください！
目次
- 総論(1) 他院の対処法を知り，経験を積むことが肝要 2
総論(2) 診療行為は医師と患者の契約である 7
1章 窓口・待合室での会話術
CASE 01 キレル患者
予約時間をだいぶ過ぎているじゃないか！どうなっているんだ！
CASE 02 携帯電話の使用ルール
ここは携帯電話使用禁止だろう？！
CASE 03 待ち時間に対するクレーム
予約の診察時間が大幅に遅れて商談が破談になった。責任をとれ！
CASE 04 それは寄託契約です
あれだけ念を押して頼んだのに……紛失するなんて……弁償してちょうだい！
CASE 05 寄託契約ではないもの
傘置き場の傘が盗まれたが，どうしてくれるんだ！
ほか
2章 支払いにまつわる会話術
CASE 23 異なる初診料の算定基準
何で初診扱いになるの？おかしくありません？！
CASE 24 指導管理料の説明
指導管理料の指導って何だ！私は受けた覚えはないし，不当請求だ！
CASE 25 診断書料の説明
たかだか数行の診断書なのに，なんでこんなに高いんだ！
CASE 26 文書料＝文書作成手数料
えっ！そんなに高いのなら要らない！
CASE 27 有償・無償交付の文書
この証明書は無料じゃないの？
ほか
3章 診察室での会話術
CASE 45 療養指導の責任
どのような療養指導を行っていたんだ！症状悪化は医師の責任だ！
CASE 46 検査を拒否する患者の自己決定権
どうしてもっと強く検査を受けるように勧めてくれなかったのですか？
CASE 47 処方の変更
薬を変更したら体調が不安定になった。なぜ説明しないんだ？
CASE 48 初診患者の診断書
初めての診察だけど，この診断書を作成してほしい！
CASE 49 詐病の疑いのある患者
まだ痛みがあるのに，なぜ診てもらえないのか？
ほか
4章 看護師・医療スタッフの会話術
CASE 68 無断の転ベッド
勝手にベッドを移動するなんて！許可した覚えはないぞ！
CASE 69 医療被曝を過剰に心配する患者
安全と言うなら，一緒にX線撮影室に入ってくれないか？
CASE 70 「見る」「看る」「診る」
患者の様態を「見る」のではなく「看て」ください！
CASE 71 患者からのセクハラ
自然と手が背中に回っただけじゃないか！
CASE 72 患者の衣服を汚した
検査で衣服が汚れてしまったら弁償するのが当然じゃないの？
CASE 73 手袋の使いまわし
採血時に手袋交換しないなんて……感染したらどうするのよ！
5章 問い合わせでの会話術
CASE 74 執拗なクレーム
病院からの電話で旅行を中止せざるをえなかった。代金を弁済して！
CASE 75 カルテ不開示の理由説明
カルテ開示が可能になったのに，なんでカルテ不開示なの？
CASE 76 苦情電話の録音
電話録音は個人情報保護法違反ではないのか！
CASE 77 SNSの怖さ
漏れるはずのない情報が漏れるなんて……どうなっているのよ！
CASE 78 防犯カメラの設置
もしかして防犯カメラに私が写っているのでは……
ほか
補論 補論1～5
資料 大学病院の4割が院内暴力を経験
解説 保険医療機関及び保険医療養担当規則（抜粋）
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