患者接遇パーフェクト・レッスン 2019年新版

出版社: 医学通信社
著者:
発行日: 2019-02-25
分野: 医学一般  >  医療社会学
ISBN: 9784870587083
電子書籍版: 2019-02-25 (第2版第1刷)
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商品紹介

医療人の基本マナーから現場での実践対応スキルまで,患者接遇の全要点を1冊に凝縮したレッスン書―2019年新版!! 実際の50のケーススタディで,具体的かつ即戦的スキルがマスターできます!!

目次

  • 表紙
  • はじめに
  • 目次
  • 第1章 接遇の基本
  • (1) 社会人としてのマナー
  • 1 身だしなみ ( 服装・髪型・メイク )
  • 2 言葉遣い ( 適切な敬語や語尾・禁句 )
  • 3 話し方 ( 丁寧・わかりやすい・声の大きさ )
  • 4 態度・表情・アイコンタクト
  • 5 挨拶・お辞儀
  • 6 名刺の受け取り方
  • 7 応接室・面談室への案内の仕方
  • 8 お茶の入れ方・出し方
  • 9 上司との会話, 同僚との会話
  • 10 第一印象 ( 好感度アップ )
  • 11 挨拶
  • 12 電話応対
  • 13 エレベーターの利用
  • 14 モノの受け渡し・預かり方 ( 書類から落とし物まで )
  • (2) 医療者としてのマナー
  • 《一般》
  • 1 自然な声掛け・気持ちを汲み取る「聴く」姿勢
  • 2 患者さんから声を掛けられた際の対応
  • 3 機械の操作案内 ( 自動再来受付機・自動支払機など )
  • 4 患者案内・誘導の仕方 ( わかりやすい説明・指し示し方 )
  • 5 クレームへの適切な対応を身に付ける
  • 6 個人情報への配慮と守秘義務規定
  • 7 医療費の支払いに関する配慮
  • 8 快適な療養環境への配慮・気遣い ( 室温や採光・院内美化など )
  • 9 非常時 ( 火災・震災など ) への対応
  • 《職種別・部門別》
  • 1 医師
  • 2 看護師
  • 3 臨床検査技師・診療放射線技師
  • 4 事務スタッフ
  • 5 MSW
  • 6 薬剤師
  • 7 リハビリテーションスタッフ ( PT・OT・ST )
  • 8 栄養士
  • 《患者タイプ別対応編》
  • 1 患者家族への対応 ( 入院~退院まで, 手術前後の対応, 患者死亡時の対応など )
  • 2 入院患者への対応 ( 毎月の医療費請求, 外来診察受診時など )
  • 3 外来患者・救急患者への対応
  • 4 高齢者への対応 ( 親しみやすさと馴れ馴れしさの区別など )
  • 5 障害者への対応 ( 視覚障害・聴覚障害・肢体不自由者への対応 )
  • 6 外国人患者への対応
  • 7 来訪者 ( 入院患者への見舞い者等 ) への対応
  • (3) 患者の気質別接遇術
  • 1 患者気質別 ( 4分類 ) の概要
  • 2 4つの気質と具体的対応方法
  • 第2章 ケーススタディ
  • (1) 一般マナー編
  • ケース1 トラブルを回避するための言葉遣い
  • ケース2 冷たさを感じさせない言い方
  • ケース3 相手の立場に立った対応
  • ケース4 応接室でのご案内
  • ケース5 お茶の出し方
  • ケース6 エレベーターでの対応
  • (2) 窓口・待合・会計編
  • ケース1 待ち時間の長さに苛立つ患者さんへの対応
  • ケース2 電話での病状伺いへの対応
  • ケース3 お待たせした患者さんへの対応
  • ケース4 重大なクレームへの対応
  • ケース5 大騒ぎする小児患者さんへの対応
  • ケース6 算定内容に対するクレームへの対応
  • ケース7 会計窓口での対応
  • ケース8 会計時に支払いができないという患者さんへの対応
  • (3) 外来編
  • ケース1 予約に遅れてきた患者さんへの対応
  • ケース2 予約時間を間違えた患者さんへの対応
  • ケース3 予約ミスによるクレームへの対応
  • ケース4 詳しい説明を求める患者さんへの対応
  • ケース5 初めて検査を受ける患者さんへの対応
  • ケース6 説明不足で迷惑をかけた患者さんへの対応
  • ケース7 人間ドックにおける医師の患者さんへの対応
  • ケース8 救急患者さんの家族への対応
  • (4) 入院編
  • ケース1 組織内の不手際に関するクレームへの対応1
  • ケース2 組織内の不手際に関するクレームへの対応2
  • ケース3 不快感を与えてしまった患者さんへの対応 ( 接遇6原則の実践 )
  • ケース4 備品を紛失した患者さんへの対応
  • ケース5 配膳ミスで立腹された患者さんへの対応
  • ケース6 頻繁にナースコールをする患者さんへの対応
  • ケース7 医師の指示を守らない患者さんへの対応
  • ケース8 リハビリを拒否する患者さんへの対応
  • ケース9 暴言や暴力がある患者さんへの対応
  • ケース10 不安を訴える患者家族への対応
  • ケース11 気むずかしい患者家族への対応
  • ケース12 面会者への対応
  • ケース13 入院患者さんからの頂き物への対応
  • (5) 高齢者・障害者編
  • ケース1 耳が遠い患者さんへの対応
  • ケース2 マナー違反の患者さんへの対応
  • ケース3 薬の数が違うと主張する患者さんへの対応
  • ケース4 高齢患者さんへの対応
  • ケース5 認知症の患者さんへの対応
  • ケース6 気むずかしい患者家族への対応
  • (6) 小児編
  • ケース1 診療を嫌がる小児患者さんへの対応
  • ケース2 不安を訴える小児患者さんの母親への対応
  • ケース3 不満を訴える小児患者さんの母親への対応
  • ケース4 小児患者さんに治療を行う際の対応
  • ケース5 1人で検査を受ける小児患者さんへの対応
  • (7) 院内コミュニケーション編
  • ケース1 感情的・否定的な職員への対応
  • ケース2 非積極的な職員への対応
  • ケース3 部下の成長を後押しする対応
  • ケース4 部門ごとの意識の違いが生む不満への対応
  • 第3章 効果的な職員教育~接遇教育から管理職・医師研修まで~
  • (1) 接遇教育の段階と進め方
  • (2) 接遇教育の実践
  • (3) 接遇向上意識が定着するまでの道のり
  • (4) モチベーションアップにつながる人事考課制度
  • (5) 職員の気質別教育法・指導法~気質分類 ( 4分類 ) の対応方法【職員編】~
  • (6) 患者満足につながる管理職の育成と医師教育
  • 接遇向上の実践例 盛岡市立病院 / 日本赤十字社諏訪赤十字病院
  • 接遇向上の実践例 やなせ眼科 / 医療法人三九会三九朗病院 / 富山市立富山市民病院
  • 奥付

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