温かい医療をめざして
商品紹介
著者は、武蔵野赤十字病院副院長をはじめ、長年にわたり小児科医として医療実践に携わってこられました。さらに、医師、看護師、その他たくさんの医療従事者の教育・研修を積極的に行ってこられました。その過程で著者が身をもって感じ、考え、学んだことをまとめた集大成が本書です。
目次
- 序 医療におけるサービスとは
第I章 接遇はこれだけで十分
1. あいさつをする
「地獄で仏」と感じてもらえたら
2. 外見を整える マナーは人間関係の基本
3. 敬語を使う・美しい言葉を使う
言葉には表情があります
4. 患者さんに〈ふれる〉
5. 話を聴く
聴くための技法を磨く
6. 患者さんの希望を尊重する
小さなこと、“ ノイズ” と感じることを大切にする
7. プライドとプライバシーを守る
8. 言葉をかける
言語交際-言葉をかけあう
第II章 コミュニケーションをふかめる
1. 医療者の言葉・説明は難しい
どうすれば良いか
敬意があれば
2. 患者さんは嵐の中にいます
病気の人は悔しい
3. 患者さんは医療者の話を聴ける態勢にありません
人は聞きたいようにしか話を聞かない
4. 患者さんからの質問がコミュニケ―ションを深める
5. 病気の人の気持ちがわからなくても良い
6. 共感的態度が患者さんを支える
患者さんの語る物語を聴くこと
7. チームで支え合う
8. コミュニケーションのめざすもの
第III章 インフォームド・コンセント
インフォームド・コンセントを進める手順
1. 患者さんに説明する前に、もう一度みんなで確認する
（スタッフは情報の宝庫です）
2. 説明する時と場所をえらぶ
3. 書類が整っていること
4. 同席者を確保する
5. 検査・治療、病名について具体的に説明すること
第IV章 こんな時は
1. 死亡時の配慮
2. 苦情・クレーム
第V章 コミュニケーションは医療の本質・サービスの基盤
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