患者さんとスタッフの心をつかむデンタルパフォーマンス
| 出版社： | クインテッセンス出版 |
|---|---|
| 著者： | |
| 発行日： | 2009-09-10 |
| 分野： | 歯科学 > 歯科学一般 |
| ISBN： | 9784781200965 |
書籍・雑誌
商品紹介
パフォーマンス学の第一人者が、歯科医に求められるデンタルパフォーマンスの考え方・技術について、心理学・各種実験データをベースに具体的に解説。診療室というドラマの舞台では、患者さんの表情、声のトーンなどから本音を読み取り、歯科医としてどんな表情・スマイル・アイコンタクトで、どう行動すれば、患者さんの不安・不満を解消し、ファン患者になってもらえるか、スタッフの意欲を高められるかをズバリ指摘する名著。
目次
- 患者さんとスタッフの心をつかむデンタルパフォーマンス
―目次―
第1章 患者さんが心を開き信頼する歯科医のパフォーマンス
1 患者さんは診断を聞く前に歯科医の自己表現を
ウォッチしている
2 「好意の総計(トータル・ライキング)」で患者さんの心を開く
3 歯科医の「良い身体動作(キネシクス)」が信頼を生む
4 患者さんを怖がらせないアイコンタクト
5 スマイルも歯科医の実力のうち
6 “医師の声”が患者さんに与える影響は想像以上!
第2章 患者さんの心を正確に読み取る
1 「アイコンタクト」の減少と「まばたき」の増加は
患者さんの不安を示す
2 表情は紹介文より重要なメッセージ
3 患者さんの声のトーンに気をつけよう
4 「適応動作」を見れば患者さんの迷いがわかる
5 患者さんの「心理的距離」はここでわかる
6 怒りと不満はすぐに読み取れる
7 感謝のスマイルと社会的スマイルの見分け方
8 患者さんの欲求と性格とバックグランドは顔でわかる
第3章 スタッフを強力なチームメイトに変える
1 感情の動きをより早くより正確につかむ方法
2 すべてのスタッフの「主人公願望」を平等に扱う
3 言葉で褒め、顔で褒める
4 褒めるにも最高のタイミングがある
5 スタッフをつぶさない叱り方
6 スタッフが喜んで動きだす「Iメッセージ」
7 スタッフが「やる気」を起こす
サーバント・リーダーシップのやり方
8 医師の情熱・理念の明示がスタッフの尊敬を生む
第4章 患者さんが強力なファンに変わる7つのポイント
1 医院を患者さん中心のステージにする「エンカウンター技法」
2 患者さんの潜在意識を読み取る
3 患者さんの承認・賞賛欲求をさりげなく満たす方法
4 患者さんの自尊心が傷つかない「アサーション技法」
5 小さなウソや隠しごとを見抜いて不満を未然に防ぐ
6 クレーマーを強力なファンに変える究極のパフォーマンス
7 患者さんと感動・共感でつながる
第5章 歯科医の「ATT(明るく・楽しく・ためになる)の心と
パフォーマンス」が勝ち残りの決め手
1 「3つのC」が歯科医師のストレスを解消する
2 話の長い患者さんへの明るく賢い対応法
3 いつでもできる「ASアンガーコントロール法」
4 1日1分の「表情トレーニング」を実施しよう
5 明るさを伝える「背骨」の活用法
6 話を理解していない患者さんへの明るい説得法
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