◎ 『クレーム処理のプロが教える断る技術』 援川聡 著/幻冬社刊
◎ 『臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル』 関根健夫 著/大和出版
◎ 『クレームのリスクに正しく対処する法』 アクトクレーム問題研究グループ 著/中経出版
◎ 患者が集まる病院の接客サービス』 和田章嗣・遠藤隆 共著/ぱる出版
◎ 『患者応対トラブル予防・解決ガイド』 高橋啓子 日総研出版
◎ 『50の医療事故・判例の教訓-日常診療の落とし穴』 日経メディカル編/日経BP刊
◎ 『日経メディカル2004年10月号』
◎ 『顧客ロイヤルティの経営』 佐藤知恭 著/日経新聞社