病院のクレーム対応の基本
商品紹介
クレーム対応時にあわてないための心構え、接し方、相手の主張から問題点を探るための聞き方、質問法、そして、相手を怒らせない口のきき方まで、社会人としてのマナーから、クレーム対応に欠かせない基本技術を解説。病院のクレームに対する個別の事例を豊富に紹介。具体的な言葉の選び方なども解説した、医療現場ですぐ使える内容。
目次
- 病院のクレーム対応の基本
―目次―
第1章 病院のクレームは患者からのプレゼント
第2章 医療従事者と患者の目から見たクレーム発生のメカニズム
第3章 クレームに強い病院の作り方
第4章 病院のクレーム対応・完璧マニュアル
第5章 クレーム対応がアップする50の基本とコツ
【口のきき方・しぐさのポイント】
第6章 患者からのクレームをもっと増やして
理想の病院づくりに活かそう
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