介護現場のクレーム対応の基本がわかる本
商品紹介
人と人とが直接顔をつきあわせる介護現場はクレームにあふれています。介護現場のクレームの特徴は、利用者の家族からのクレームが多いことです。本書では、基本的な｢初期対応｣の仕方・クレームから問題点を発見する｢聴く力｣の養い方・アフター処理の仕方・一般常識としてのマナーまで、図解でわかりやすくクレーム対応の基本を解説します。
目次
- 介護現場のクレーム対応の基本がわかる本
―目次―
第1章 クレームの正体を知ればそれほど怖くない
第2章 介護現場で求められるコミュニケーション能力とは何か
第3章 介護現場がうまく回り出す
コミュニケーション・スキルの基本
第4章 介護現場のクレームを集めると
もっと楽しい職場が作れる
第5章 クレーム発生のメカニズムとは何か
第6章 消費者の四大欲求が満たされなかった時に
クレームは発生する！
第7章 クレームに強い組織の作り方
第8章 これがクレーム対応の実践スキルだ！
第9章 クレームを未然に防ぐ介護現場のマナーと
コミュニケーション術【プロフェッショナルの仕事術】
第10章 介護現場ですぐに役立つ人間関係が良くなる会話術
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